通过快速数字化转型，增强儿童保育办公室的关键使命
ICF guided The Office of Child Care (OCC) through a digital transformation that reconciled 工作流 hurdles to better achieve client outcomes. 现代化战略利用了技术、有效的变更管理，以及 training and technical assistance best practices.
In partnership with ICF and ServiceNow, OCC能够重新设计其技术援助跟踪解决方案，以满足新的要求并处理不断变化的用户需求.
挑战
The OCC, part of the U.S. Department of Health and Human 服务, supports American families through access to affordable, high-quality early care and afterschool programs. 该项目的技术援助(TA)跟踪系统——即TAT系统，用于跟踪国家中心向受助者提供的技术援助活动——需要更新，以最大限度地提高效率并跟上不断变化的需求.
As the TAT system was built in late 2012, 当前用户发现，随着时间的推移，由于分类膨胀和字段变得不相关，导航变得越来越困难. The cumbersome experience led users to avoid the tool altogether, causing 工作流s to happen outside the tool—which, 反过来, led to inconsistent processes, data collection, and 报告.
另外, since the tool’s original launch, government requirements for security and various digital compliance had changed. 新的操作环境要求重建旧的TAT系统，使其更符合要求, integration capable, require less technical maintenance, provide more robust 报告, 更好地服务用户需求，节省人员时间，提高监管效率.
解决方案
在实现工作流现代化时，仅仅替换或重建过时的技术是不够的. 由于文化上对变革的抵制，数字化转型往往会失败 our latest digital transformation report——再加上工具的战术和操作用户缺乏洞察力. It’s vital to 设计 solutions with end users in mind to ensure adoption and set the stage for an effective transformation.
ICF组建了一个跨学科小组，由我们公共卫生领域的相关主题专家组成, public sector, digital transformation, and digital agency practices. Before considering the technology stack, 我们采用了以人为中心的设计(HCD)方法，并对遗留工具的工作流痛点和差距进行了初步研究, as well as discovery on overall user needs for the new system.
这项研究——包括对当前用户的采访——使我们能够形成用户故事, descriptions, 设计指导方针，并开始向政府利益相关者阐明概念. Understanding that requirements emerge and evolve over time, the user stories acted as a starting point, covering system architecture, 内容, 设计, 报告, 工作流, and governance requirements. They allowed our user experience (UX) team to create as-is vs. 将来的用户流程图，在评估适当的技术解决方案时至关重要.
After careful consideration, ICF determined that ServiceNow—a FedRAMP authorized, 基于云计算的, 利用平台即服务(Platform-as-a-service)实现低代码，将最适合新工具的需求. ICF通过用户研究对OCC和传统TAT工具有了更深入的了解, including interviews to identify pain points and understand user journeys. 利用扩展的理解以及我们跨多种技术和平台的开发专业知识, ICF implemented a ServiceNow-based solution that provided optimal flexibility, 发射速度, 以及理想的成本概况，以实现儿童和家庭管理(ACF)团队的预期绩效结果.
结果
By surfacing ideas through a human-centered 设计 approach and then using agile, 精益, and DevOps principles to drive them forward, 我们能够创建一个新的技术援助解决方案，简化用户体验，为政府提供更强大的报告功能，同时通过从传统TAT应用程序迁移现有TAT数据，确保操作的连续性.
TAT的重新设计通过我们清晰的结构内容和设计组件进一步成为可能，这些内容和设计组件为开发过程提供了信息, which itself was accelerated by using ServiceNow. ServiceNow的客户服务管理(CSM)模块作为OCC的TA现代化计划的基线解决方案, 它的开箱即用和低码无码能力迅速提高了OCC驱动信息收集的能力, 管理, dissemination, and 报告. 另外, ICF使用ServiceNow完全通过fedramp认证的平台即服务(PaaS)产品，使OCC更容易满足HHS和ACF的安全要求，并获得TAT解决方案的操作权限(ATO).
“随着整个联邦政府重新关注改善政府业务中的客户服务, modern technology is essential to delivering better, faster government services... Customer Service Management (CSM)...通过全渠道体验将客户与代理商联系起来，并通过调整前端来消除孤岛, 回来, 以显著改善个案工作者的SLA和流程, providing a best-in-class solution for both the customer and the Agency.”
ICF确保通过有效的变更管理方法控制和跟踪创新特性的实施. 这种方法包括多个沟通和培训点，确保应用程序的所有用户都能接受. After go-live, 我们将继续对TAT进行增强，以进一步提高该工具所有用户的效率, and have seen an increase in empowered super users customizing reports, dashboard views, and TA process outputs. 这使得OCC用户能够做出数据驱动的决策，同时也提高了数据输入和跟踪的效率.
By combining our domain insight, the power of UX research and 设计, system development expertise along with an enabling low-code platform, 我们能够帮助OCC改进为任务结果服务的关键工具.